空气能售后培训

吃肉的羊！！

  2012空气能售后服务手册

  

顾客服务部

2012年4月

目录

第一部份  服务文化…………………………………………………………………………………………… 第2页

第一章、企业服务文化……………………………………………………………………………………… 第3页

第二章、服务战略………………………………………………………………………………--------… 第4页

第二部份  产品三包政策及费用结算 ………………………………………………………………… 第6页

第一章、产品三包政策及安装维修费用结算标准………………………………………………………… 第7页

第二章、非包修期收费规定………………………………………………………………………………… 第19页

第三部份  服务业务操作流程……………………………………………………………………………… 第26页

第一章、安装维修操作规范………………………………………………………………………………… 第27页

第二章、服务商设立、业务变更、撤消管理流程………………………………………………………… 第40页

第三章、信息管理流程……………………………………………………………………………………… 第46页

第四章、结算管理流程……………………………………………………………………………………… 第57页

第五章、备件管理流程……………………………………………………………………………………… 第68页

第六章、三包机管理流程…………………………………………………………………………………… 第71页

第七章、技术培训与质量信息反馈流程…………………………………………………………………… 第79页

第一部份  服务文化

第一章、企业服务文化

1、空气能品牌服务文化：

1.1、服务理念

一日承诺，立信百年！

1.2、服务宗旨

天下事，客户的事是头等大事！

1.3、服务承诺

一经选择

天天省心

每一天都有热诚细心

每一天都有创新意

每一天都有专业水准

每一天都有精彩结果

每一天顾客都在心间

1.4、服务产品：空气能、太阳能、水源、地源、生活电器

1.5、全国服务热线：待定

2、品牌服务文化

2.1、服务品牌：待定

2.2、服务标志：全程无忧

该标志以“全程无忧”为核心信息，流畅、明快的线条表现出服务品牌标志。

两颗心紧贴是表示科龙对顾客心贴心的关怀和服务。有心与心的交流才有全程无忧

的服务。

2.3、服务理念：全过程无忧虑服务

Ø 售后服务对最终顾客的全过程无忧虑服务：  售前服务→售中服务→售后服务→顾客满意；

Ø 顾客服务部对最终顾客的全过程无忧虑服务——咨询服务→安装/维修服务→回访顾客→顾客满意；

Ø 顾客服务部对服务商的全过程无忧虑服务——服务形象/技术支持/备件支持/快速结算/信息沟通→服务商满意。

2.4、产品：待定

2.5、全国服务热线：待定

第二章、空气能服务战略

我们倡导一切以用户为中心的服务，推行“职业化、专业化”的服务战略，通过各项基础管理工作的完善，建立良好的厂家与服务网点的战略合作关系，推动服务质量的全面提升，为用户创造超乎预期的优质服务，用3-5年时间建设职业化专业化服务体系，通过服务的进步打造企业新的核心竞争力！

职业化、专业化服务的定义：

以用户为中心的，以实现客户满意为目标的高效、低成本、舒适和愉悦的服务。

职业化、专业化服务的基本要求：

服务是快速和高效的：及时联系顾客，预约时间和掌握详细信息；充分准备，迅速上门，一次解决，最大限度地减少用户不满的时间；

服务质量是优秀的：服务工具和处理手段是专业的；对问题的判断和处理是科学合理的和有依据可信的；

服务人员的素质、态度、技术水平和沟通交流能力是良好的：让用户在享受服务的过程中感受到亲人般的关怀和温暖；

服务中可以为客户创造附加价值的：使用和操作电器的技巧、简单问题的分析和处理、延长寿命的基本手段、如何选择家电；顺便解决一些其它家电、电源插座的小问题；给客户提供一些有用的小礼品等。

我们的目标：

第一阶段：持续不断的培训、教育、指导和改进，提高全员的素质、水平和能力；

第二阶段：加大对服务的投入，规范服务形象与行为、提高全员服务意识，并推出增值服务项目；

第三阶段：实行专业化、职业化的管理，使服务质量高于行业水平，以服务创造价值。

第二部份  产品三包政策及费用结算标准

第一章、产品三包政策及安装维修费结算标准

根据《部分商品修理更换退货责任规定》、《中华人民共和国产品质量法》及《中华人民共和国消费者权益保护法》，并在此基础上提出了更高要求的服务承诺。

1、产品三包政策

  常规机包修政策：

产品类别	购买时间段	包修期		主要部件名称	备注
		整机（年）	主要部件（年）
		3	5	压缩机
		6	6
		3	5	压缩机
		6	6
		3	4	电机、控制电路板、电磁阀、变压器、交流接触器
		3	5	压缩机

2、包修期注意事项：

2.1、包修期内更换的备件仍旧按照当初购买该产品时的日期计算包修期；

2.2、专业的包修期以签订的保修卡为准；

2.3、三包有效期计算，自发票开具之日起计算，扣除因维修占用的时间；

2.4、用户凭有效购机发票或购机凭证、产品保修卡，即可享受以上包修政策。用户发票遗失，可以按照机器条码的生产日期顺延15日时间作为包修的起始日期来计算包修期；

2.5、目前在市场上家用机是只适合家庭使用，除家庭以外（如学校、公寓、部队、企业、医院、洗衣房、洗浴中心、酒店、宾馆、招待所等团体）使用家用机，不属于免费包修范围；

2.6、以下情形之一时，实行收费服务：

Ø 用户因使用、维护、保管不当造成损坏的；

Ø 我们签约的厂家的品牌非我们所安装、维修、拆机、移机造成损坏的（包括用户自行安装、拆运修理的）；

Ø 涂改发票或无包修凭证和购机发票的；

Ø 因不可抗拒的自然灾害造成损坏的；

Ø 因异常电压、火灾等外部原因损坏的；

Ø 未按说明书、产品注意事项要求使用的；

Ø 非厂家承诺的服务项目和内容；

3、三包退换规定：

3.1、用户购买产品7日内，出现性能故障可根据用户要求免费提供修理、换机或退货服务；用户购买产品15日内，出现性能故障可根据用户要求免费提供修理或换机服务；

3.2、用户购买产品15日内，出现性能故障可根据用户要求免费提供修理、换机或退货服务；用户购买产品30日内，出现性能故障可根据用户要求免费提供修理或换机服务；

3.3、在整机三包有效期内，因零备件供应不及时，自送修之日起超过90日未修好的，免费为用户更换同型号产品。不同型号产品更换，用户补差可换机（用户选择所换新机的价格高于旧机价格，用户需向公司补齐差价，用户选择所换新机的价格低于旧机价格，公司不负责补回用户差价）；

3.4、在整机三包有效期内，出现相同的性能故障3个月内经两次维修仍不能正常使用的可免费换同型号机或退货；

3.5、整机三包有效期外，主要部件三包有效期内的产品，主要部件出现故障的，免费为用户维修，原则上不作整机更换或退货；

3.6、对于有争议，社会影响较大的，经公司领导确认的，可免费更换同型号机或退货；

3.7、退货收费规定：

Ø 符合三包换货条件但用户要求退货应向用户收取折旧费，折旧费按国家三包规定的费率执行；更换不同型号产品除按上述标准收取换货折旧费外，应收取新型号产品当地现行开单价与原型号产品当地现行开单价的差价。

4、热泵安装维修费结算标准：（安装费+交通费+高空费）

4.1、空气能安装费结算标准

4.1.1、安装费结算标准（含税价格），明细如下表，单价为元/套，所有空调安装没有路补费；

4.1.2、经销商销售的其他品牌空气能/太阳能安装费在供货开票时体现，安装费由经销商支付。

4.1.3、保内空气能安装时，额外需要增加管道的情况，其加管费用按保外收费标准执行；

4.1.4、空气能的安装费：

产品类别		R22制冷剂安装费	410A制冷剂安装费
家用机	1P	165.00	215.00
	1.5P	180.00	230.00
	2P	210.00	260.00
	3P	310.00	380.00

4.1.5、空气能工程机安装结算标准：

工程量系列	安装费标准
1--3吨	500.00元/套
3.1--5吨	200.00元/吨
5.0--10吨	185.00元/吨
10吨以上	165.00元/吨

注：以上为人工费按装人员自带工具，不包括材料费。

4.1.6、空气能家用（商用）换机鉴定费标准：（元）

类型	1P---2P	3P--5P	10P	15P	20P
鉴定	35	50	80	100	130
拆机	60	80	100	150	200
装机	80	100	150	200	300

注：拆（换）机结算为： 鉴定+交通费+拆机费+装机费，吊装上、下不包括其内。

4.2、空气能保内维修费结算标准（人工费+制冷剂）

空气能保修价格表:（元）

维修项目	简修	小修	中修	大修
2P以下	保养/讲解及不需要更换零部件：30	90	200	240
3P-5P	保养/讲解及不需要更换零部件：50	120	240	380
7P-10P	保养/讲解及不需要更换零部件：80	180	260	430
11P- 15P	保养/讲解及不需要更换零部件：100	230	320	460
20P以上	保养/讲解及不需要更换零部件：120	5P（10P)×n系统×0.8系数

备注：

1.       工程机保修期以工程合同为准：

2.       此费用仅为维修工费，不包含所换零部件费用及氟利昂等材料费,配件有厂家提供：

3.       同一次维修多个项目，按单项最高维修工费标准结算：

4.       网点上门维修产生的交通费：10公里内不收取交通费，11-80公里按每公里1.5元收取。

维修项目分类表：

简修	小修	中修	大修
上门解答（30元/次）：上门正确讲解：	更换	更换	更换
清洗，保养（30/次）：机器无问题保养，清洗换热器，清洗整机，机内异物排除。	外主板，电容，外风扇，温度传感器，控制器，温控器，交流接触器，四通阀线圈，换新风机。	风机电机，电子膨胀阀，压力保护开关。水箱更换，水泵更换	压缩机，四通阀，冷凝器，，截止阀，单向阀，过滤器，电磁阀，毛细管。

备注：

Ø 一次性为同一用户修理三台（含三台）以上空气能，只结算维修费用的70%；

Ø 高处作业费收费标准：在高处安装、维修时（阳台内或不具危险性高处平台施工除外），服务人员可参照下述标准跟用户协商收取，需要租用专用吊装工具的费用另外计算。

家用机高空安装附加费：

高处作业收费标准
高处作业等级	高处作业等级描述	收费指导价格（元）
二级	高处作业高度在５米以上至１５米 之间	50
三级	高处作业高度在１５米以上至３０米之间	100
四级	高处作业高度在３０米以上	150

备注：

Ø 集团话务中心派工的CC工单鉴定后办理退换机时，可以结算鉴定费+退机费，或者鉴定费+换机费；

Ø 安装有交通费；

Ø 退换机时算远程费、仅结算退换机费；

Ø 维修时结算的费用为维修费+远程费；

第二章、非包修期收费规定

为维护消费者的合法权益，根据国家有关法律法规，确保对超过三包期限的产品进行合理的收费以及修理质量，特制定本规定。

1、非包期修理的规定

1.1、产品购买时间超过厂家所制定的三包期限，产品发生故障而需要修理时，用户须支付上门交通费、备件材料费、修理费、拉修运输费、高处作业费（特指空气能产品）等。包修期限的确定以用户所购买产品的发票时间为准。

1.2、对丢失发票或有效购买凭证的，则以产品机身上条形码所显示的日期顺延15日开始计算。

2、收费标准

收费项目主要包括上门交通费、备件材料费、修理费、拉修运输费、高处作业费。所有向用户收取的任何费用，服务商必须向用户开具有效的发票或盖有服务商公章的收据。

2.1、上门交通费、高处作业费、拉修运输费

网点上门到用户家维修空气能15 公里内服务商上门检测产品后，用户不维修，服务商可向用户收取交通补贴费30元，如果用户同意维修，不收取交通费，只收到维修费和材料费，15公里以上的交通费为3元/公里。空调维修需要高处作业时，可根据保内空调高处作业标准收取高处作业费。拉修运输费参照下述规定收取。

2.2、备件材料费

按照年度厂家备件价格的用户价向用户收取备件材料费。

2.3、维修费

如果当地家用电器行业、维修行业等相关协会有收费维修标准，则参照当地的收费标准执行。如果当地没有收费标准则参考如下价格向用户收取维修费，服务商报给用户的价格必须小于等于该价格，服务商不得擅自提高。同一次维修多个项目时，按照最高的收费项目向用户收取。

2.3.1、空气能保外维修费参考价，单价为元/台。

[tr][td][/td][/tr]

维修项目			类别	维修费
				1P	1.5p	2P	3P(220V380V)	5P	10P	组合模块工程
											主机	A	更换漏电保护器插头、感温头、线控器、修理接触不良、接线端子排	简 修	65	65	75	80	90	65	5P×0.710P×0.8
B	更换风机电容、压缩机电容、机内风叶、	小 修	75	80	80	90	95	115 [/td][td][/td][/tr]
C	更换电路板、压缩机加热带		80	85	85	95	135	185 [/td][td][/td][/tr]
D	更换蒸发器补漏、水系统阀门、蒸发器清洗	中修	125	125	135	145	185	120 [/td][td][/td][/tr]
E	更换水泵、水箱、套管换热器清洗	中 修	150	160	160	170	160	200 [/td][td][/td][/tr]
F	更换风扇电机、室外整机外壳	中修	150	150	170	190	170	140 [/td][td][/td][/tr]
G	工艺口、接口等慢漏、换内外机接口铜帽并加制冷剂、压力开关	中修	170	230	280	370	450	550 [/td][td][/td][/tr]
H	更换毛细管、更换高低压阀、单向阀、膨胀阀、电磁阀、过滤器、系统堵塞、四通阀、更换冷凝器、更换压缩机	大修	200	270	340	450	520	650 [/td][td][/td][/tr]
I	补漏加氟（要焊接）	大修	160	190	240	290	340	490 [/td][td][/td][/tr]
水箱	J	清洗、更换（工程水箱除外）	中修	150	160	170	200	400		650 [/td][td][/td][/tr]
管路	K	电磁阀更换、辅助电加热		80	85	85	95	115		135 [/td][td][/td][/tr]
		管路改造		150	160	180	205	220		360 [/td][td][/td][/tr]
控制箱	L	更换接触器、空开、水位控制器、温控器		90	95	105	110	110		120 [/td][td][/td][/tr]

2.3.2、空气能移机费、加管费参考价

移机费参考价格（单位：元）
产品类别/类别		制冷剂类别	拆装机			安装支架	加连机管(元/米)
			整机	水箱	外机
家用	1P	R22	180	72	108	30	70
		R410A（其他工质）	220	80	140	30	80
	1.2P	R22	230	92	138	30	80
		R410A（其他工质）	280	112	168	40	95
家用	1.5P	R22	300	72/72	156	40	70
		R410A（其他工质）	340	80/80	180	40	80
	2P	R22	360	72/96	192	40	80
		R410A（其他工质）	400	80/104	216	40	95
商用	3P	R22	550	220	330	50	100
		R410A（其他工质）	620	260	360	50	115
	5P	R22	600	240	360	70	120
		R410A（其他工质）	680	280	400	70	135

备注：

Ø 工程机收费以工程合同为准；无工程合同的工程机以收费标准为准；

Ø 支架收费标准为指导价格，用户可根据实情况是否需支架进行选择，特殊问题服务商与用户协商解决；

Ø 对移机过程中，出现的钻钢筋水泥墙孔向用户收取50元/个；钻2个以上砖墙孔收费30元/个；

Ø 拆、装、拆装机均不包含运输费、维修费、材料费。如环境特殊需要吊车吊装的、吊装费按实收取，或由用户请人吊装；

Ø 加长铜管费包括保温套、电源线、包扎带、焊接、加长管所需的补加制冷剂之费用。不足1米按1米计算，超过1米按实际加长长度计算；

Ø 包修期外高处作业费收费标准参照保内高处作业费标准执行。

2.3.3、工程附带太阳能维修费：

2.3.3.1、维修费：

项目	维修措施	维修费
简修	调整线路、调温控器、、送附件、紧固松动件、调机体水平、整理管路等（没有具体维修措施）	40
小修	1.更换温控器、更换传感器、更换温度显示仪、更换电加热、更换主控屏（板）。	80
	2、处理脏堵	120
	3、清洗	150
大修	1、更换真空管	200

2.3.3.2、拉修运输费：

项目	是否提供周转机	80--200升运输费	210--300升运输费	310--500升运输费
运输费用	不提供周转机	90	145	185

3、工作程序

3.1、服务商接到报修信息后，首先与用户电话确认报修产品属包修期还是非包修期；

3.1.1、属包修期，按照我们规定与用户约定时间上门；

3.1.2、属非包修期，必须向用户宣讲收费政策，用户许可后与用户约定上门时间，并在约定时间内上门；

3.2、对于非包修期用户，服务商上门后首先检查产品故障，确定故障后再将所需的备件费和维修费告知用户，得到用户许可后方可进行维修；

3.3、维修收费发生争议的情况下，服务商必须采取克己让人的态度，并将情况及时上报我公司设在当地的服务管理中心，以求协调处理；

3.4、维修结束之后，必须当着用户的面进行试机运行，运行正常后方可收费，并开具发票或者盖有单位公章的收据；

3.5、服务商应承担对机器的通检责任，如机器在一个月内出现不同故障，服务商应减免维修费。

4、备件结算规定

4.1、收费维修而需更换备件，原则上服务商应该使用我公司备件进行更换，所产生的旧备件应留给用户，不得向用户索取旧件；

4.2、服务商从我公司申领备件，用于保外用户的维修，如空气能备件在90日内，或太阳能备件在30日内出现质量问题，由服务商对用户进行免费维修。以上所更换备件，由服务商打报告给中心，中心核实后报总部审批，旧件退回中心进行核销。

4.3、若更换的备件为服务商自行购买的，更换的备件在90日之内出现质量问题，由服务商给用户免费维修。

第三部份  服务业务操作流程

第一章、安装维修操作规范

1、登门服务规范流程图

登门服务规范流程图	文件编号：FWSC-CZLC-1-01（T）
	共1页 第1页

2、登门服务规范操作要点：

登门服务规范操作要点				文件编号：FWSC-CZLC-1-01
				共5页 第1页
序号	工作步骤	工作内容	关键控制点
1	接收工作单	保证客户信息准确,客户信息包括：客户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、自述故障现象、客户要求等等。	首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到，则直接联系客户核实。
2	联系客户	确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。	电话确认上门时间，核对地址、型号详细咨询故障现象；如遇客户恼怒，拒绝上门，需耐心听取客户发泄（注意中间要应答，让客户知道你在听），并本着承担责任、解决问题的原则与客户沟通，征得客户同意上门。
		属客户误报或者使用不当的信息，电话指导使用。	用户不接受指导的，上门服务；
			凡指导后的客户3个小时后必须回访用户的使用情况
3	对客户信息进行分析	根据客户反映的故障现象（若有维修历史结合以往情况）分析可能的故障原因、维修措施及所需备件。	需上门维修的，带齐需要上门的备件材料和维修设备；保外准备收据（发票），收费标准。
		此故障未遇过，维修可能存在困难？	查阅资料并请教技术人员或其他维修人员
		此故障能否在客户家维修？是否需拉回维修？是否需提供周转机？	直接带周转机上门；周转机要确保清洁卫生、无故障
4	准备工作	身穿工作服，带好相应工具、备件（或周转机）、工作任务单、收据、收费标准、留言条、胸卡（需安装的产品，须带盖布，用于盖住客户家的物品，以免弄脏）等“十全规范”用具。	出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗漏或错误。“十全规范”用具：一套工装； 一枚胸卡；一张服务名片；一张留言卡；一鞋套副；一个工具箱；一个垃圾袋；一块抹布（安装或维修完机器后擦试外壳用）；一套卫生用品（小肥皂、毛巾）；一套印有海信标志的垫布。
5	出发	出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。	根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间

登门服务规范操作要点				文件编号：FWSC-CZLC-1-01
				共5页 第2页
序号	工作步骤	工作内容	关键控制点
6	路上	路上不出现塞车或意外，在其他客户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。	提前电话联系向客户道歉，在客户同意的前提下改约上门时间或提前通知调度改派其他人员。
7	进门前的准备工作	仪容仪表检查，保证：☆  佩带上岗证；☆ 仪容仪表清洁，精神饱满；☆ 眼神正直热情；☆ 面带微笑。	平时注意自己的修养，每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查；
			敲客户家门前，要先对自己的仪容仪表进行自检。
8	敲门	连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃；电话联系不上（可以短信留言），给客户家门上或显要位置贴留言条，等客户回来同我们再约时间或回到办公地点后主动电话联系客户。	敲门力度不可过大，每隔30秒钟重复1次；3分钟后再不开门则电话联系；如遇用户不在家电话关机，留言的同时通知信息员在系统中录入中间结果。
9	进门	按约定时间或提前5分钟到达客户家；	迟到2分钟（或更长）：首先向客户真诚道歉,解释迟到原因（不的解释有损企业形影的言辞）,希望得到客户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受,再由服务人员上级领导上门道歉。
		自我介绍，确认客户，并出示上岗证卡自我介绍	首先出示胸卡,给客户讲明是受过正规培训的服务人员；把海信的投诉、监督电话告诉客户；通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得客户的信任；如客户就是不让进门，则同客户改约时间，由上级领导亲自上门。
10	穿鞋套	先穿一只鞋套,踏进客户家,再穿另一只鞋套,踏进客户家门	工具包内要带备用鞋套；如遇客户误解，向客户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按客户的意见办理。

登门服务规范操作要点				文件编号：FWSC-CZLC-1-01
				共5页 第3页
序号	工作步骤	工作内容	关键控制点
11	放好工具箱	找一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖住附近可能因安装而弄脏的物品。	出发前自检准备垫布，工具箱放置的位置要便于工作且不损伤或弄脏地面
12	咨询产品故障，耐心听取客户意见	耐心听取客户意见，消除客户烦恼；	如遇客户抱怨，耐心、专心听取客户发泄，眼睛注视客户并不时应答，让客户知道你在认真听。如遇客户拒绝维修，弄清客户不让检修的原因，从客户角度进行咨询解释，打消客户顾虑，让客户接受检修服务。
		服务语言规范要求：☆ 语言文明、礼貌、得体；☆ 语调温和、悦耳、热情；☆ 吐字清晰、语速适中	与用交谈过程中不说有损企业的话，不说粗话，按服务语言规范服务
13	产品真伪判断/保内产品确认	鉴别产品是否为报修产品，若是假冒报修产品，应向客户讲明，不能盲目安装、维修，并同时转服务管理中心，按公司要求给予处理。	客户不接受为假冒产品，向客户解释、说明不是报修产品的原因。
		鉴别方法：查机器是否有报修产品标志、铭牌；是否有装箱附件：说明书、保修证等	向客户讲明我们向总部反馈方能处理。
		保内维修认，先核对用户购机发票、保修卡；如无保修卡和购机发票按产品条形码延期15天开始推算保修日期。	用户丢失包修凭证，按故障产品条形码延期15天开始推算保修日期。
14	故障诊断	准确判断故障原因及所需更换的零部件，	所带备件不对向客户表示歉意，如果客户有时间，可以马上回去取备件，如果客户暂无时间，则与客户重新约定合理时间再上门服务。
		若超保产品，则向客户讲明产品超保需收费，征得客户同意并出示收费标准。	详细向客户解释国家三包规定及包修期范围，以真诚打动客户，让客户明白收费的合理性，特殊情况报公司领导批示。

登门服务规范操作要点				文件编号：FWSC-CZLC-1-01
				共5页 第4页
序号	工作步骤	工作内容	关键控制点
15	安装/故障维修	严格按公司下发的相关故障维修工艺，迅速排除产品故障；	维修时要先排除外围故障再拆卸产品，拆卸产品部件要轻拿轻放
		不能在客户家维修的，委婉向客户说明需拉回维修，并提供周转机；对需拉回维修产品外观进行检查，出示收到条并签字；	告诉客户需拉回维修原因，征得客户同意后，为客户提供周转机，将客户产品拉回，提供收到条，并跟客户约定送回时间，按规定时间送回。
		如安装产品，则安装前要与客户商量安装位置，尊重客户意见；但如果客户意见违背安装规范，则应向客户说明可能会出现的隐患，请客户再斟酌；最后的意见一定要由客户来确定。	客户选择产品位置会影响产品使用性能则需提前与用户讲清楚，并在安装保修卡上写明并让用户确认
		在客户家言行要规范，要求如下：☆  工具、工具包、备件等维修时用的或自产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；☆  尽可能不借用客户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求客户同意；☆  如需移动客户家摆放的物品时，必须事先向客户说明，并征求客户同意；☆  要踩客户家的凳子或其它物品时，必须事先征得客户同意，踩时必须用垫布防护；☆  绝对禁止在客户家抽烟、喝水、吃饭、留宿；☆  绝对禁止使用客户家的洗手间和毛巾等；☆  进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去；☆  给客户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。	借用用户家物品时，需经得用户同意方可使用，注意爱护不损坏，用后归还原位。

登门服务规范操作要点				文件编号：FWSC-CZLC-1-01
				共5页 第5页
序号	工作步骤	工作内容	关键控制点
16	试机、通检	产品故障修复正常后，要对产品整机性能进行通检	通检过程中发现其它故障，要将其它故障隐患一并排除掉
17	指导使用	培训客户产品的基本使用常识及保养常识.	指导用户使用产品的基本常识和保养维护知识
18	产品清擦及现场清理	将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。	让客户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍；整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；
19	超保收费	出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如客户要求开发票，则必须给客户开发票。	维修二个或以上故障，以二者中最高收费标准收取维修费，不的重复计算；现场未带发票与客户约定再送发票或寄发票
20	征询客户意见	详细填写工作任务单内容,让客户对产品的服务过程进行评价,并签名。	如客户不填意见和签名，不强迫客户签名；如客户不满意则跟踪服务直至客户满意为止。
21	赠送小礼品及服务名片	向客户赠送小礼品及服务名片,若客户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。	向客户解释,名片上的电话为公司服务电话,若有什么要求我们都会及时上门服务。
22	向客户道别	同客户道别,走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向客户道别	用户礼貌道别
23	回访	对没有彻底修复把握的客户信息维修工3小时后回访（正常情况下由呼叫中心统一回访，服务工程师及服务商不能回访客户）。	用户试用仍不满意重新上门，服务直至客户满意为止
24	信息反馈	填写产品安装、维修单反馈给信息员录入系统。	工作单填写要清楚详细，维修工单故障原因和维修措施要按CRM故障树填写。

3、登门安装服务操作流程图

登门安装服务操作流程图	文件编号：FWSC-CZLC-1-02（T）
	共1页 第1页

4、登门安装操作流程

登门安装操作流程				文件编号：FWSC-CZLC-1-02
				共4页 第1页
序号	工作步骤	工作内容	关键控制点
1	安装前的检查	检查用户家电源是否符合安装要求。检查包装箱是否完整，拆箱检查空气能铭牌和包装箱以及发票机型是否一致，随机附件检查、产品外观检查	用户电源不符合要求时，需由具备专业电工资质人员进行整改；整检查外观时要请用户确认，用户满意方可安装。
2	安装前试机	在安装前通电测试室内机，用遥控操作产品各种功能，确认产品是否有异常；瞬间通电检查室外机是否启动，检查室外机是否有制冷剂。	检查室内机时需检测室内机各功能、显示是否正常，是否有异常噪声；通电测试室外机时，只限于瞬间测试，压机启动即关机，以免损坏室外机。
3	安装位置的选择	外机应安装在坚固墙面上；便于维修、通风流畅的地方；避开易燃气体发生泄漏的地方；避开人工强电、磁场直接作用的地方；尽量避开易产生噪音、振动的地方；尽量避开周围环境恶劣（油烟大、风沙多、阳光直射、室外通风散热不畅及有高温热源）的地方；儿童不易触及的地方；尽量减少室内机与室外机连接长度的地方。	外机的安装位置还应符合小区物业的要求，注意邻里纠纷。
4	室外机条形码粘贴于室内机	将室外机接线盖内标有“粘贴于内机”字样联条形码取下，在安装时粘贴在室内机身条形码附近。	粘贴在室内机条形码旁并用透明胶带覆盖，防止损坏。内外机条码必须填写在保修卡和发票上。

登门安装操作流程				文件编号：FWSC-CZLC-1-02
				共4页 第2页
序号	工作步骤	工作内容	关键控制点
5	安装	安装要水平；挂板固定应牢固，最少能承受20kg重量；过墙孔开孔时要求内高外低，采用“水钻”打孔保持孔内平滑。	打孔前，要观察了解墙壁打孔位置内是否有暗埋的电线，免得造成事故；楼房承重墙一般的打过墙孔。
6	室外机的安装	支架承重：支架承受重量不低于(人重+机重)之和的二倍以上,室外机安装架承载能力至少不低于180KG；外机支架应安装在承重墙面，固定的要水平；外机必须安装防震垫（厂家提供）；外机安装位置应便于维修和空气对流热。	二楼以上安装必须系安全带，外机必须用保险绳固定防护；主机搬动时倾斜不应大于45度，并注意不要碰坏外机上突出的截止阀；
7	机组管线连接	管路穿过墙孔前，不要取下过墙孔封帽，防止止灰尘、杂物、空气和水份进入系统；管路连接前，先仔细检查铜管两端的喇叭口是否有变形和裂纹；连接管路时，取下接头处的螺帽，对准连接管喇叭口中心，锥头加冷冻油先用手拧紧锥形螺母，后用扳手拧紧。连机线连接：先将控制线的室内机端接好，然后在线端和室外机接线板上做好标记，再行牢固连接。	连机管注意事项：连机管在安装和包扎时，水管、连机线和连机管应水平不要相互缠绕，；连线注意事项：连线时不能将接线端的环形端子剪断，连接线连接后要牢固可靠。

登门安装操作流程				文件编号：FWSC-CZLC-1-02
				共4页 第3页
序号	工作步骤	工作内容	关键控制点
8	排空气（410）	拆开阀工艺口阀帽；将真空泵软管接在三通阀的工艺口上开始抽真空，真空度达到－ 0.1Mpa(－76cmHg)，持续1～2分钟的时间内，多连管指示表的指针不返回，关闭真空泵。将二通阀、三通阀阀杆阀芯全打开到上死点；拆开工艺口上的连接软管。	空气能抽真空需采用专用真空泵抽真空，抽完真空后要先关闭真空泵检漏，然后打开二通阀、三通阀后才拆下与真空泵连接软管，防止空气进入。

登门安装操作流程				文件编号：FWSC-CZLC-1-02
				共4页 第4页
序号	工作步骤	工作内容	关键控制点
9	检漏	排完空气后，需对连接口和工艺口阀帽处进行检漏，检漏可采取肥皂水、电子检漏仪、抽真空等方式进行检漏。	用肥皂水检漏，冬季需在制热模式下进行，夏季在平衡压力下进行。
10	试运转	试运转前准备工作：检查线路是否接好，连接线是否正确对位；检查高低压阀是否打开。开机检测：外机是否有异常擦碰声；显示是否正常；检测记录产品工作电压、电流、运转压力、进出风口温差；	试机过程中测试的参数值参考:n 工作电压:220V±10%.n 出风口温度检查：热泵制热运行时应有t1- t2>15℃。n 系统低压压力：n 运转10分钟左右，室外出水管会有冷凝水流出。
11	整理场地，结束安装	打扫安装现场，清洁产品表面污痕。
12	指导用户使用、填写安装确认单	指导用户使用和保养事注意事项（如定期清洗室内机过滤网），填写《安装确认单》结算联和保修联并由用户确认。	《安装确认单》上室内机条形码和室外机条形码处，需分别贴上室内机和室外机标有联条形码。
13	留下服务名片与用户礼貌告别	留下服务名片，并指导用户报修方式，与用户礼貌告别。	服务名片联系方式只允许留全国服务热线，不的留服务商联系电话。空气能产品服务热线：待定，太阳能产品服务热：待定

5、登门维修操作流程图

登门维修操作流程图	文件编号：FWSC-CZLC-1-03（T）
	共1页 第1页

6、登门维修操作要点

登门维修操作要点				文件编号：FWSC-CZLC-1-03
				共1页 第1页
序号	工作步骤	工作内容	关键控制点
1	上门前工作准备	上门前联系用户，详细落实产品的型号、故障现象，初步判断故障部位，准备相应备件材料上门	如用户不能提供准确机型，可以从CRM系统内查看历史记录
2	上门维修检查	首先与用户现场沟通了解产品基本故障现象和使用情况，通过“望、闻、问、切”进行初步分析判断故障部位	严禁在故障原因未确定的情况下，随意拆卸及更换备件；维修前先排除外围环境干扰和用户使用问题，再对产品故障进行维修。
3	维修后通检	产品维修后必须对产品所有性能进行通检，保证整机性能参数达到使用要求。	检测产品噪音、运转压力、电压、电流、进出风口温差
4	维修操作具体规范	★ 维修处理时需切断电源，严禁带电操作；★ 对于系统缺氟、漏氟，必须先查到系统漏点后补漏后才能加氟，避免重复维修；★ 慎重判断压缩机、四通阀，更换时需对系统进行清洗；★ 严禁使用非我公司提供的备件更换保内故障备件；★ 严禁私自改动电气线路，拆动过的电气线路各连接线必须牢固可靠连接；★ 对于系统加氟补漏维修，结束后必须进行检漏试验；★ 严禁取消保护器进行直接短接，当空调器各类保护元件损坏时，如压缩机外置过载保护器、压力开关、电加热保护器等，需用同规格型号的元件更换；★ 高处作业时必须配戴安全带，工具也应采取相应安全防范措施；★ 严禁私自更改电气线路；★ 严禁使用铜丝或导线代替保险丝，保险丝融断应用同规格保险丝进行更换；★ 严禁不接地线或不在接定位置接地线；★ 严禁不装电气护圈及压线夹；★ 所有的拉修业务，必须向用户出具盖有服务商公章的拉修条，注明产品外观、条型码等详细内容；★ 维修结束后必须调试运行，用户对效果满意后填写服务单并请用户签字确认。	无

第二章、服务商设立、业务变更、撤消管理流程

1、服务商开设

1.1、服务商开设流程图：

服务商开 设流程图	文件编号：FWSC-CZLC-2-01（T）
	共1页 第1页

1.2、服务商开设业务操作要点：

服务商开设业务操作要点							文件编号：FWSC-CZLC-2-01
							共1页 第1页
序号	工作步骤	工作内容	进度要求	主要负责人	配合者	所涉及管理制度及表格	关键控制点
1	服务商提交申请	服务商有合作意愿，向中心索取申请表，提出申请	及时	申报的服务商	中心网络管理专员	FS-WL-01：《服务商设立申请表》	申报的服务商需及时填报FS-WL-01，原件邮寄至服务中心
2	服务中心审核	服务中心根据申报的服务商的地理位置及该地的服务状况，确定是否需要增设服务商。如果需要，按总部对服务商设立的软硬件要求，上门核实服务商实际情况，如果符合，提报资料至总部审核。	★中心初审需要在3天内完成； ★中心上门核实需要在7天内完成； ★中心提报至总部审核需在3天内完成； ★总部审核在15天内完成	申报的服务商、服务中心总监	服务中心网络管理专员、总部网络管理室及领导	★FS-WL-01：《服务商设立申请表》； ★FS-WL-02：《服务商设立基本硬件要求》； ★FS-WL-03：《服务商人员情况登记表》； ★加盖单位公章和财务专用章的营业执照复印件和税务登记证复件； ★四张照片（门面、维修设备、维修场地、维修人员合影）。	中心要认真审核该区域是否需要建点、服务商资格、及时将资料准备齐全邮寄至总部审核
3	服务商协议签订	服务中心与服务商签订服务协议	总部审核同意后的15天内	服务商、服务中心总监	服务中心网络管理专员	专业服务商协议书、自保服务商协议书、安装服务商协议书	服务协议中必须加盖服务商公章，服务协议中的业务量承诺、服务区域必须明确
4	服务中心维护服务商资料	服务中心在CRM系统中完整的维护服务商基本资料、服务商编码、服务商工程师、服务派工区域、服务商备件库	协议书签订完的3天内	服务中心总监	服务中心网络管理专员	无	中心必须准确维护服务商的工作模块
5	服务商接受培训	中心组织服务商经理、信息人员、备件人员进行业务操作培训，组织维修员进行技能培训、服务行为规范培训	协议签订完的15天内	服务商、服务中心总监	工程师、中心信息主管、配件主管	公司相关业务的管理制度，技术资料	服务中心对所培训内容进行测试，必须达到我司的相关要求。对培训合格后才能开通CRM系统，开始用户服务

2、服务商业务变更流程

2.1、服务商资料变更或服务区域变更流程图：

服务商资料变更或服务区域变更流程图	文件编号：FWSC-CZLC-2-02（T）
	共1页 第1页

2.2、服务商业务变更流程操作要点

服务商资料变更或服务区域变更业务操作要点								文件编号：FWSC-CZLC-2-02
								共1页 第1页
序号	工作步骤	工作内容	进度要求	主要负责人	配合者	所涉及管理制度及表格	关键控制点
1	服务商提交资料变更申请	服务商因工作需要，进行服务商名称、联系方式、结算账号等资料变更时，需要向服务中心提交资料变更申请。服务中心在系统中维护新的资料，同时将变更申请表原件寄给总部备案	变更后的3天内	服务商	服务总监、中心网络管理专员	FS-WL-04：《服务商业务更改申请表》，服务网络管理办法	服务商资料变更后必须及时提报申请给中心，申请表资料必须完善，必须加盖公章。中心和总部都需要备案
2	服务商服务区域变更申请提交	服务商因业务发展良好需要扩大服务区域时或因服务能力不够时需缩小服务区域时，服务商必须提报服务区域变更申请。中心根据实际情况进行审核，如果同意，则在CRM系统中进行服务区域调整。	及时	服务商	服务总监、中心网络管理专员、工程师	FS-WL-04：《服务商业务更改申请表》，服务网络管理办法	中心在服务区域调整时，必须上报总部网络管理室备案

3、服务商撤消

3.1、服务商撤消流程图：

服务商撤消流程图	文件编号：FWSC-CZLC-2-03（T）
	共1页 第1页

3.2、服务商撤消业务操作要点：

服务商撤消业务操作要点							文件编号： FWSC-CZLC-2-03
							共1页 第1页
序号	工作步骤	工作内容	进度要求	主要负责人	配合者	所涉及管理制度及表格	关键控制点
1	服务商违反公司规定	服务商因内部管理不善违反公司相关的规章制度时，服务中心向服务商出具扣罚、整改通知书。服务商再接到中心的的扣罚、整改通知书后，立即按中心的要求进行整改。服务商整改完毕后，通知中心验收。对验收不合格的情况，中心向总部提交撤点申请表撤点或责令服务商继续整改。撤点申请经总部申核通过后，服务中心下发撤点通知书，通知服务商理清结算业务及配件业务。	★服务商接到中心的扣罚、整改通知书后，在2天内形成整改方案或措施，进行整改； ★服务商撤点通知书下发后，服务商必须在7天内到中心清理结算及配件业务。	服务商	服务中心、总部	FS-WL-05：《服务商扣罚、整改通知书》，FS-WL-06：《服务商撤销申请表》、FS-WL-07：《撤点通知书》，服务网络管理办法	★服务中心下发服务商扣罚、整改通知书要客观、公正，同时，服务商扣罚要及时上报总部结算室； ★服务商要及时进行整改； ★服务商撤点时，要及时进行办理结算业务、备件业务清算工作。
2	服务商违反公司规定，达到撤点要求	因服务商内部管理不善违反公司管理规定已达到撤点要求时，中心向总部提交撤点申请表撤点。撤点申请经总部申核通过后，服务中心下发撤点通知书，通知服务商理清结算业务及配件业务。	★服务商撤点通知书下发后，服务商必须在7天内到中心清理结算及配件业务； ★其它过程依据业务需要及时完成	服务商	服务中心、总部	FS-WL-06：《服务商撤销申请表》、FS-WL-07：《撤点通知书》，服务网络管理办法	服务商撤点时，要及时进行办理结算业务、备件业务清算工作。
3	服务商提出撤点	服务商因自身原因不能承担服务工作时，需要提交服务商撤点申请	服务商撤点通知书下发后，服务商必须在7天内到中心清理结算及配件业务；	服务商	服务中心、总部	FS-WL-06：《服务商撤销申请表》、FS-WL-07：《撤点通知书》，服务网络管理办法	服务商撤点时，要及时进行办理结算业务、备件业务清算工作。

第三章、信息管理流程

1、服务商信息处理流程图

服务商信息处理流程图	文件编号：FWSC-CZLC-3-01（T）
	共1页 第1页

2、信息处理流程标准：

1、信息录入管理要求

信息录入管理要求				文件编号： FWSC-CZLC-3-01
				共1页 第1页
序号	工作步骤	操作要求	关键控制点
1	用户档案	★ 对于系统中已存在的用户档案，且用户资料与系统已有信息一致，应选择系统已存的用户资料，不允许新建用户档案；★ 如信息不一致，应新建工单。	系统已存的用户资料，不允许新建用户档案
2	用户联系方式	无 “固定电话”、“手机”“其他电话”中任何联系方式的，在固定电话位置填“99999999”；对于一个用户有多种号码、电话有多个分机信息要求在相应的项目中只填写一个号码，其他在“其他电话”处注明，号码内不得录入文字。例：电话为办公电话而且有分机号在“固定电话”里录入总机号，分机号录入客户信息备注；家庭电话为邻居的电话在客户信息备注栏录入“邻居电话”。	多个电话号码操作
3	用户姓名	录入一个姓名，如果有其他可查询姓名，可在备注处注明。	\
4	工程机	同一用户同一产品中类有2台（含2台）以上机器服务时,必须录入一个工程单中,型号不同时,可先空着,留带反馈时补充。	工程单录入
5	时间录入	★ “购买日期”不能晚于“受理时间”；★ 安装日期为真实的安装日期，非信息录入系统日期；★ 预约时间按照与用户预约登门时间录入。★ 安装信息必须在CRM系统内录入，对于一、二级市场用户，机器安装后不能超过30天录入信息并结单，对于三、四级市场用户，机器安装后不能超过45天录入信息并结单，否则将不予结算。	系统各时间之间，逻辑不能错
6	产品型号	如果在工单接入时无法确定准确的产品型号，产品型号可以不输入，但产品中类、品牌必须输入。准确的产品型号待服务商上门后最终确定为准。	\
7	维修/鉴定	对于自保服务商自接的工单，只要在录入时在“购买商场”处，点击“自保商场”按钮，从中选择自保服务商，所接工单将会回派给该自保服务商。	自保服务商信息录入
8	问题描述	用户报修的故障现象要与维修措施相符。	逻辑不能错

2、信息接收管理要求

信息接收管理要求				文件编号： FWSC-CZLC-3-02
				共1页 第1页
序号	工作步骤	操作要求	关键控制点
1	信息接收	工单管理-工单实施-工单接收-全选-接收/打印派工单。	30分钟内接收
2	信息退单/拒收	对于不属于承接区域信息或无服务授权等，联系服务中心，及时退单。	15分钟内退单
3	自接工单	服务商接系统外用户报修，录入系统。	2小时内退单

3、登门时间管理要求

登门时间管理要求				文件编号： FWSC-CZLC-3-03
				共1页 第1页
序号	工作步骤	操作要求	关键控制点
1	查看预约时间方式	工单管理-工单实施-信息反馈-查询-要求服务时间	\
2	预约时间范围	★ 上午：9:00-12:30；★ 下午：12:30-17:30；★ 晚上：17:30-20:30；★ 全天：9:00-20:30。	\
3	登门前准备	联系用户，询问机型以及故障现象，核对用户地址，备齐工具，严格按照预约时间登门。	一次成功
4	在预约时间前登门	系统预约*月*日上午登门(或者下午、全天、晚上)，现征得用户同意，于*月*日*时联系*电话*用户，提前登门。 ★ 完成，结单；★ 未完成，按照未完成信息反馈。	未完成信息规范反馈
5	在预约时间内登门	*月*日*时联系*电话*用户，按预约时间登门。 ★ 完成，结单； ★ 未完成，按照未完成信息反馈。	未完成信息规范反馈
6	在预约时间后登门	★ 在预约时间内联系用户，告知原因，征得用户同意，明确*月*日上午登门(或者下午、晚上)；★ 用户不同意，则必须按照预约时间登门或联系中心；★ 在系统内按照未完成信息反馈。	提前与用户沟通，未完成信息规范反馈

4、未完成信息反馈管理要求

未完成信息反馈管理要求				文件编号： FWSC-CZLC-3-04
				共2页 第1页
序号	工作步骤	操作要求	关键控制点
1	检查系统未完成工单	工单管理-工单实施-信息反馈-查询-选择工单-中间结果反馈(保留前期反馈内容,增加最新结果)	按照格式反馈
	中间结果反馈注意事项	工单管理 -工单实施 - 信息反馈-服务反馈信息-是否完成：选择“是”，则无法再继续反馈未完成原因，视同已完成。	按照格式反馈
2	已电话联系	*月*日*时联系*电话*用户，明确*月*日上午登门(或者下午、晚上)，或*月*日*时联系*电话(单据内所有的电话都要联系)，电话无人听或者无法接通等电话状态，并要分三个不同时段联系，同时报服务中心备案；	按照格式反馈
3	已登门维修	*月*日已经登门维修完成，因**等情况落实到位结单。	按照格式反馈
4	用户改约	*月*日*时联系*电话*用户因**事情改约*月*日*上午(或者下午、全天或者晚上)登门。	按照格式反馈
5	商家改约	在预约时间内反馈:*月*日*时联系*电话*用户,服务商因**原因征得用户同意,改约*月*日*上午(或者下午、晚上)登门。	按照格式反馈
6	拉回维修	★ 提供周转机(或者要提供用户不需要)，*月*日上午（下午）登门*故障，与用户约定*月*日上午（下午）拉修，用户同意；★ 更新内容：*月*日机器拉回检测。 *月*日机器拉回打压检漏或**。*月*日机器已经修复，安排车辆，预计*月*日送回，用户同意。	按照格式反馈
7	缺件待修类（拉回缺件）	★ *月*日上午（下午）登门(拉修)*故障，*月*日已工单内申请或补库申请*型号*配件名称*物料号；★ 更新内容：截止 *月*日配件中心无，在*月*日向总部申请，预计*月*日提供，*月*日配件中心已发出， *月*日配件收到，安排*月*日登门。	按照格式反馈

未完成信息反馈管理要求				文件编号： FWSC-CZLC-3-04
				共2页 第2页
序号	工作步骤	操作要求	关键控制点
8	保外考虑是否维修	*月*日上午（下午）联系或登门，机器*年*月*日购买*故障或无发票按机器出厂日期顺延15天计算超保，初步费用是*元（搬运费*元+维修费*元+配件费*元）用户考虑中，与用户预约*月*日再联系用户。	按照格式反馈
9	不同意超保收费类	*月*日上午（下午）登门，用户无购买发票（机器*年*月*日购买），按机身条码显示生产日期*年*月*日，顺延15天也超保，不同意付费维修，协调找发票或收费维修，初步算：费用是 *元（搬运费*元+维修费**元+配件费**元）协商解决中，与用户预约*月*日再联系用户。	继续与用户沟通，说明情况
10	承诺退（换）机待退（换）	★ *月*日上午（下午）登门*故障，机器*年*月*日购买，符合退（换）条件，*月*日退（换）机申请到分公司,*月*日待中心批复退（换）,与用户预约*月*日再联系用户；★ 中心已批复退（换）机,转鉴定生成退（换）机单结单。	密切跟踪处理每个环节
11	其它无理用户-不同意维修等	*月*日上午（下午）登门*故障，需要维修(拉修)，机器*年*月*日购买，不符合退（换）机条件但用户不同意维修要求退（换）机。按以下顺序协调处理方案： ★ 免费维修；★ 延长1年保修期免费维修处理； ★ 免费更换样品机。 ★ 按照三包法规定，用户付折旧费换正品机； ★ 目前用户考虑中,与用户预约*月*日再联系用户。	及时向服务管理中心反馈情况，咨询解决方案
12	其它无理用户-机器正常	*月*日上午（下午）登门，用户报修*故障，登门后观察机器正常，用户不同意，机器*年*月*日购买，如空调进出风口温度*度,温差*度,技术参数等判定机器正常,其它产品描述判定机器正常的指标→机器正常。	继续与用户沟通，说明情况，争取说服用户

5、结单反馈管理要求

结单反馈管理要求				文件编号： FWSC-CZLC-3-05
				共1页 第1页
序号	工作步骤	操作要求	关键控制点
	结单反馈操作	以下步骤在没有结单的情况下，可以多次维护操作	\
1	产品机型	对于录入系统的机号所自动产生的机型，需核实或更正	核对机型
2	产品机号	系统提示不符合机号规则，需核实正确的机型或机号	核对机号
3	保修类型	★ 保内：保修期内或对于整机保外，而维修的部件为保修期内的工单，保修类型选择“保内”；★ 保外：超过保修期收费维修的信息选择“保外”；★ 保内转保外：整机在保修期内或主要部件在保修期内，但由于用户或不可抗拒原因非厂家原因造成的需要收费的维修，例如自损机、雷击机等，保修类型选择“保内转保外”；★ 保外传保内：整机在保修期外或主要部件在保修期外，金卡、关系用户等特殊用户，经审批同意免费维修，保修类型选择“保外转保内”。	保修类型选择
4	维护故障信息	★ 对于整机保外，主要部件保内，需选择主要部件；★ 维修措施多个时，应一一维护维修措施，并选择最高结算费用为主要维修措施。	多个措施维护
5	维护备件信息	维修过程中更换的备件，均需在此步骤维护，	\
6	备注	金卡用户写明"金卡用户和卡号"；★ 特殊用户、延保用户等注明“已报海信科龙服务部批准，批准日期：年  月   日”；★ 时间逻辑错误的信息，按实际情况说明。	\

6、回访申诉管理要求

回访申诉管理要求				文件编号： FWSC-CZLC-3-06
				共1页 第1页
序号	工作步骤	操作要求	关键控制点
1	回访申诉	★ 根据回访不通过的原因，进行有针对性的申诉。仅有一次申诉机会；★ 超过5天服务商不申诉，系统自动关闭，其中虚假信息，按照单据费用十倍扣罚。	5天之内完成申诉

7、投诉信息管理要求

投诉信息管理要求				文件编号： FWSC-CZLC-3-07
				共1页 第1页
序号	工作步骤	操作要求	关键控制点
1	投诉工单查询	工单管理-工单派工-手动派工（投诉类）	投诉
2	服务不及时类投诉	按用户要求的时间无条件登门处理	按预约时间登门
3	服务不规范类投诉	★ 根据用户来电投诉内容；★ 信息员或服务商经理给用户解释或道歉。	服务经理关注
4	待修时间长、退换时间长、多次维修、已/欲对外投诉等	★ 待修时间长类，查看是否及时登门，备件是否及时申请，备件到货时间；★ 退换时间长类，立即了解处理进度，并及时回复用户；★ 多次维修信息，及时向中心工程师咨询解决方案；★ 已/欲对外投诉类，将相关情况及时在系统反馈，且及时联系中心说明相关情况。	及时与服务中心沟通
5	开箱不良、销售环节投诉	按用户的要求在中心指导下优先登门处理	及时快速处理

8、回电咨询信息要求

回电咨询信息要求				文件编号： FWSC-CZLC-3-08
				共1页 第1页
序号	工作步骤	操作要求	关键控制点
1	回电咨询信息接收	工单管理-工单实施-接收派工-选择回电咨询类信息。	15分钟之内接收
2	与用户联系	★ 用户要求时间内回电；★ 用户无要求则2小时内回电；★ 要求领导回电，服务商经理回电用户仍然不满意的，及时上报服务中心；★ *月*日联系*电话*用户+回电内容；★ 服务完成信息，需有“完成”字样。	按照预约时间/2小时之内回电
3	多次来电	同一天内同一用户两次以上来电，催登门或催回电，及时处理，且有明确处理方案；	服务商经理关注，2小时之内回电

9、取消工单管理要求

取消工单管理要求			文件编号： FWSC-CZLC-3-09
			共2页 第1页
序号	工作步骤	操作要求	关键控制点
1	用户电话无人接，地址错	分三个不同时段联系用户并反馈：*月*日*时联系*电话(单据内所有的电话都要联系)→可以取消，呼叫中心给予回访确认。	符合取消规范
2	电话咨询用户，机器已正常，有问题再联系	取消
3	登门，用户无发票，找到后再联系	用户同意不再维修的→取消；用户要求维修但不同意收费、退换机的→不能取消。
4	此工单为重复工单	不能取消第一张工单，取消后面所建的工单，注明重复工单号。
5	登门后观察机器正常，有故障再联系	对于不定时故障，登门后机器正常，不能取消，要求观察三天，三天后服务商再次联系用户，确认没有再次发生故障，在系统内反馈：*月*日*时登门，机器正常，(三天后)*月*日*时联系*电话*用户反应机器正常→取消；对于再次发生故障的信息，自第二次发生故障登门之日起计入待修，要求给予彻底解决。
6	出口机，特殊故障机等不入系统	出口机内地使用→不能取消；特殊故障机→取消。
7	非海信产品，不维修	取消
8	用户没时间，以后再联系	超过7天以上可以取消；7天以内不能取消反馈：*月*日*时联系*电话*用户改约到*月*日上午(下午)登门，未完成原因标题为“用户改约”。
9	安装问题，已转安装单位处理	不能取消，系统中将信息转到责任单位。

取消工单管理要求				文件编号： FWSC-CZLC-3-09
				共2页 第2页
序号	工作步骤	操作要求	关键控制点
10	机器未安装，已退货	取消	符合取消规范
11	产品中类不一致，取消，立新工单	取消
12	售后只做鉴定，由商场退换	不能取消，正常结单。
13	用户自行处理好，不需登门（包括来电取消）	取消
14	保外，因收费问题，用户不同意服务	用户同意不再维修的可以取消；用户要求维修但不同意收费的不能取消。
15	需拉回维修，用户不同意	不能取消
16	工程单取消（注：选择工程单，如为单条取消，在弹出窗口选取消）	不需要维修可以取消。

第四章、结算管理流程

1、结算信息分类

结算信息分类				文件编号：FWSC-CZLC-4-01
				共1页 第1页
序号	工作步骤	内容	关键控制点
1	系统结算	★ 享受公司免费安装产品的安装信息（不含特种空调）；★ 安装信息登录费；★ 空气能期维修信息；★ 通过服务商完成的用户退换机信息（含7天、15天外退换机用户）；★ 通过服务热线报修：空气能信息，太阳能上门解释、清冼过虑器信息；★ 特批保修期外用户机维修信息。	★ 信息及时、全面、正确录入CRM系统；★ 每月10号、20号、30号向服务管理中心报送维修信息的里程数；维修信息路程补助通过CRM系统激励单兑现。
2	系统外结算	★ 生活电器维修信息，凭手工结算通知书结算费用；★ 不录入系统的维修信息：保修期内商用用户机维修信息、经销商办理用户退换机的上门鉴定信息、商场的样机维修费（适用冰箱、冷柜）；通过CRM系统激励单通知结算费用。	及时、全面、正确向服务中心申报信息。

2、特殊安装维修信息申报

特殊安装维修信息申报								文件编号：FWSC-CZLC-4-02
								共2页 第1页
序号	工作步骤	工作内容	进度要求	主要负责人	配合者	所涉及管理制度及表格	关键控制点
1	回访通过的不合信息申诉	回访通过但不符合结算要求的信息申诉:申诉内容必须简明扼要,针对不合格原因提出申诉理由，需附申诉照片的工单按品牌把照片放在WORD表里，文件名上注明服务商名称及产品品牌，并在照片下注明所属的工单号，另外文件必须压缩后再发给服务中心，压缩方法：在WORD表里点击鼠标右健选择“设置图片格式”里的“压缩”再选择“文档中的所有图片压缩”。	2天	服务商	服务中心结算员或信息员	无	★ 必须按时进行申诉(CRM系统外) ；★ 不受理超期申诉；★ 同一故障原因30天内或不同故障原因在15天内发生的维修信息为重复工单。
2	特殊用户维修信息结算申请	特殊用户包括：金卡用户、特殊（关系）用户、无理用户、单位机延保用户、家用机延保用户	业务发生后的48小时内	服务商	服务中心结算员或信息员	FS-JS-01:《金卡用户超保维修信息结算申请》； FS-JS-02：《户维修信息保外转保内结算申请》。	家用机延保用户只适用于三包机室审批的延保用户
		审批要求：★ 特殊用户维修信息申请保外转保内报告必须经服务部部长批准；★ 金卡用户服务部结算室审批，金卡信息报告必须附有金卡、发票、身份证明资料的电子照片；身份证明资料包括（不限于）：身份证、户口簿、工作证、暂住证、驾驶证等，只要能证实用户姓名属实即可；遇到抗拒提供身份证明资料的用户，经说服无效，在金卡报告中注明。					★ 单位机延保用户：服务整合前的，要有营销主管服务领导审批同意； ★ 三包室审批的延保用户发生维修时不须再次报批；★ 信息及时录入系统，执行保内结算标准；★ 超期不报且无特殊原因的视同放弃结算费用。

特殊安装维修信息申报								文件编号：FWSC-CZLC-4-02
								共2页 第2页
序号	工作步骤	工作内容	进度要求	主要负责人	配合者	所涉及管理制度及表格	关键控制点
3	缺“供结算用”专用条码的安装信息结算申请	★ 新机开箱缺供结算用条码联：空气能从生产厂出厂到用户家安装前未打开过空气能包装，安装时发现缺失“供结算用”专用条码联；★ 开箱缺供结算用条码联：经销售或库存检查等环节曾打开过空调包装，安装时发现缺失“供结算用”专用条码联；★ 遗失供结算用条码联：已从用户处取回“供结算用”专用条码联，因被盗或丢失等原因未能找回“供结算用”专用条码联；★ 未取回供结算用条码联：指安装时未取回“供结算用”专用条码联，因路途遥远，未能二次到用户家取回“供结算用”专用条码联；★ 安装人员到用户家进行安装空气能时，如发现缺失“供结算用”专用条码联，应裁下包装箱上的条码联，对机身条码拍照；★ 安装完成后信息录入系统，向服务中心报《（   ）服务中心（    ）用户缺供结算用条码联结算安装费的申请》。	5天	服务商	服务中心结算员或信息员	FS-JS-03：《（   ）服务中心（    ）用户缺供结算用条码联结算安装费的申请》	★ 不适用于二次安装；★ 申请资料必须正确无误，照片上要有清晰的机身条码（及机身条码所在附近的性能参数表等），照片上条码必须与申请上条码一致，遗失供结算用条码联的要注明原因，未取回供结算用条码联的要注明里程距离。如纸箱条码联模糊不清，必须在申请内注明；★ 安装单据已交服务中心的安装信息（录单时间距27日未超5天的除外）原则上不接受申报。

3、CRM系统安装维修信息结算

3.1、CRM系统安装维修信息结算流程图

CRM系统安装维修信息结 算流程图	文件编号：FWSC-CZLC-4-03（T）
	共1页 第1页

3.2、CRM系统呼叫中心回访通过信息的结算

CRM系统呼叫中心回访通过信息的结算								文件编号：FWSC-CZLC-4-03
								共5页 第1页
序号	工作步骤	工作内容	进度要求	主要负责人	配合者	所涉及管理制度及表格	关键控制点
1	提交安装维修原始凭证	★ 17号、27号后及时查看并打印交单通知，在交单通知上盖公章或财务专用章；★ 按要求整理原始单据，在规定时间内将交单通知和安装维修原始凭证速递给当地服务管理中心，同时，CRM系统内点击交单确认。	5天	服务商	服务中心结算员或信息员	FS-JS-04：《（）服务中心（）用户缺安装卡结算申请》	超5天，交单通知状态为“通知过期”，信息流至下次发出的交单通知，单据显示第二次交单，依此类推，超期交单受到考核。
2	安装维修原始凭证的要求	★ 维修信息使用我公司的维修确认单；★ 安装信息使用公司规定的安装确认单或安装服务卡；★ 10年4月前生产的海信安装服务卡须有防伪标志,开箱缺安装服务卡（A）或防伪标志的附总部批复件；★ 原始凭证按交单通知序号排列；★ CRM系统单号填写在安装维修单正面的下方；★ 将交单通知顺序号填写在安装维修单正面右下角；★ 缺“供结算用”专用条码联的安装凭证，纸箱条码联粘贴于安装单背面的左下方（或执行申请批复意见），安装卡正面条码粘贴处注明缺条码原因，附申请批复件；★ 空气能装的必须附单机购机凭据（发票、收据等）复印件；★ 异地购机安装的必须附购机凭据（发票）复印件。					凭证不合格，不结算信息费或整单不结算费用。

CRM系统呼叫中心回访通过信息的结算								文件编号：FWSC-CZLC-4-03
								共5页 第2页
序号	工作步骤	工作内容	进度要求	主要负责人	配合者	所涉及管理制度及表格	关键控制点
2	安装维修原始凭证的要求	★ 免费迁机必须有《空气能》和迁机凭证（用户购机发票）及用户出具的搬迁证明；★ 复印惠民机安装原始凭证和发票；★ 08年4月前生产的空气能息只有内机号或外机号，必须附发票（或正规收据）复印件；★ 退机凭证附有对应的《退换机审批表》批复件；★ 换机凭证上粘贴新机供结算用专用条码联，附有对应的《退换机审批表》批复件；★ 保外转保内维修单必须附申请批复件（金卡用户维修原始凭证加附金卡、发票、用户身份证明资料复印件；冰箱三包机延保用户以延保卡复印件代替总部批复件，空气能修信息用三包机室的延保报告批复件）；★ 安装维修原始凭证上必须加盖与协议名称相符的公章；填写要求字迹清晰，不得涂改或空项，内容真实完整；★ 安装凭证填写内容包括：用户地址、联系电话、机型、内（外）机号、用户意见及签名（单位机盖使用单位章）、安装时间，购买时间等；	5天	服务商	服务中心结算员或信息员	无	★ 凭99年5月1日前生产的海信空调可享受免费移机一次；★ 凭证不合格，不结算信息费或整单不结算费用。

CRM系统呼叫中心回访通过信息的结算							文件编号：FWSC-CZLC-4-03
							共5页 第3页
序号	工作步骤	工作内容	进度要求	主要负责人	配合者	所涉及管理制度及表格	关键控制点
2	安装维修原始凭证的要求	维修凭证填写内容包括：用户地址、联系电话、机型、内（外）机号、维修措施、更换元器件、用户意见及签名单位机盖使用单位章）、安装时间，购买时间等；粘贴“供结算用”专用条码联。	5天	服务商	服务中心结算员或信息员	无	凭证不合格，不结算信息费或整单不结算费用。
3	查看系统单据状态	寄出安装维修凭证后，经常查看单据状态，超出速递期限,交单通知仍为服务商交单状态，应迅速和服务中心联系，确定单据寄递状态。	5天	服务商	服务中心结算员或信息员	无	及时跟踪，寄失单据须迅速处理。
4	提交发票	★ 每月下旬，密切查看结算通知单；★ 打印结算通知书和激励单，在结算通知书和激励单上盖单位公章或财务专用章；★ 发票等结算资料要求左上角对齐（左边和上端对齐），发票在上，结算通知书在下，普通发票胶水粘在一起（不能遮盖结算通知书上的信息，结算通知书要求用B5纸横向打印或A4氏纵向打印），增值税专用发票用大头针别好；★ 结算通知书或激励单的服务商名称、发票签章单位名称、安装维修费收款人名称三者不一致的，必须附相关证明资料的原件；★ 按系统发票金额开具实际发票。	2天	服务商	服务中心结算员或信息员	无	★ 只允许个体经营的服务商安装维修费汇入法人代表私人账户，须提供税务登记证复印件(在复印件上加盖公章)、营业执照副本复印件(在复印件上加盖公章)、法人代表身份证复印件(在复印件上加盖公章)，单位付款声明（盖公章）； ★ 超期寄出发票我司有权拒收。

CRM系统呼叫中心回访通过信息的结算							文件编号：FWSC-CZLC-4-03
							共5页 第4页
序号	工作步骤	工作内容	进度要求	主要负责人	配合者	所涉及管理制度及表格	关键控制点
4	提交发票	★ 系统内生成发票并点击提出交发票；★ 空气能修费转货款，附《转让函》；★ 安装维修费转备件押金或备件销售款，附《安装维修费转备件押金／备件销售》；★ 及时寄出发票及相关结算资料给服务中心。	2天	服务商	服务中心结算员或信息员	FS-JS-05至 FS-JS-16：《转让函》；FS-JS-17至 FS-JS-18：《安装维修费转备件押金／备件销售》。	★ 冰箱维修费原则上不转货款；★ 超期寄出发票我司有权拒收；★ 开具17%税率的增值税专用发票的，系统应选择发票税率为17%，否则不能享受6%的奖励。
5	发票要求	★ 发票种类必须符合税法规定；★ 发票必须是本单位向税局申领的发票或税局代开发票；★ 由税局代开维修费发票的，向税务局提供我司税务资料，开具增值税专用发票（税率为6%或4%）；★ 有资格开具安装费或维修费项目增值税专用发票的服务商，必须开具增值税专用发票；★ 税局代开的普通发票要盖有税局代开发票印章；★ 发票的抬头、日期、税务资料正确，填写安装费或维修费项目，金额大小写一致，不能有错字别字,票面要整洁；★ 手写普通发票需上交第1联的必须是签字笔填写；★ 发票的签章单位、结算通知上的服务商名称相同。	2天	服务商	服务中心结算员或信息员	税法《发票管理》、公司财务规定	★ 发票金额是结算通知书和激励单金额之和（开具17%税率的增值税专用发票按结算通知金额奖励6%）；★ 单位名称或收款银行资料等发生变更时，出具变更函，及时通知服务中心。

CRM系统呼叫中心回访通过信息的结算							文件编号：FWSC-CZLC-4-03
							共5页 第5页
序号	工作步骤	工作内容	进度要求	主要负责人	配合者	所涉及管理制度及表格	关键控制点
5	发票要求	★ 发票的签章单位名称、收到单位相同；★ 结算通知的金额、发票金额相同；★ 实际发票金额、系统发票金额相同。	2天	服务商	服务中心结算员或信息员	税法《发票管理》、公司财务规定	★ 发票金额是结算通知书和激励单金额之和（开具17%税率的增值税专用发票按结算通知金额奖励6%）；★ 单位名称或收款银行资料等发生变更时，出具变更函，及时通知服务中心。
6	查看系统发票状态	寄出发票后，经常查看结算通知单状态，超出速递期限,结算通知仍为服务商开票状态，应迅速和服务中心联系，确定发票寄递状态。	随时	服务商	服务中心结算员或信息员	无	及时和服务中心对帐，有电汇退回的，提供正确资料。
7	查看系统付款情况	经常查看结算通知单状态，跟踪付款进度。

4、 CRM系统外信息的结算

CRM系统外信息的结算										文件编号：FWSC-CZLC-4-04
										共1页 第1页
序号	信息范围		工作内容	进度要求		主要负责人		配合者	所涉及管理制度及表格	关键控制点
1	生活家电、冰箱样机、商用空调	按服务中心要求报空气能维修信息			每月27号		服务商	服务中心结算员或信息员	生活家电维修信息明细表	★ 上月27日至本月26日的维修信息为一结算月份周期；★ 维修凭证填写要求、发票要求同系统内维修信息结算要求相同；★ 维修信息必须真实
		跟随系统周期寄出维修确认单给服务管理中心。			5天
		★ 维修凭证附“样机维修申请表”批复件；★ 生活电器维修费：在服务中心发出的手工结算通知书盖单位公章或财务专用章，按结算通知书金额开具发票；★ 冰箱样机、商用空调维修费：通过系统激励单兑现；★ 发票和结算通知书一起寄给服务中心。			2天

第五章、备件管理

1、服务商备件管理流程图

服务商备件管理流程图	文件编号：FWSC-CZLC-5-01（T）
	共1页 第1页

2、服务商申请及回退备件业务操作要点

服务商申请及回退备件业务操作要点							文件编号：FWSC-CZLC-5-02
							共2页 第1页
序号	工作步骤	工作内容	进度要求	主要负责人	配合者	所涉及管理制度及表格	关键控制点
1	常规备件的申领储备	向中心提报备件补库计划。	每天	服务商	所属中心		服务商只储备常规性能件，外观件等非A类件不得储备，由服务管理中心适当储备
2	登门维修，需要换备件	有备件储备则在CRM系统出库	登门直接给用户进行更换	服务商	所属中心		更换后在CRM系统维护更换备件信息
		无备件储备则向所属中心提报工单备件需求计划	登门后24小时内	服务商	所属中心		通过CRM系统
3	服务中心收到服务商备件需求后	发给服务商之后，在CRM系统做出库操作。	24小时内（最迟48小时内）	服务中心		《备件管理办法》	中心有库存
		向总部提报急需计划	淡季每周一、三、五，旺季每个工作日	服务中心	总部	《备件管理办法》	中心没有库存
4	服务商收到中心发货	接收入库。	2小时内	服务商	所属中心		核对备件无误，通过CRM系统接收入库
5	更换后的旧件处理	A类件打印出《不合格证》，按要求粘贴打包返中心，每月返回次数不限	呼叫中心回访通过后7天内（最迟30天）退件至中心	服务商	所属中心	FS-BJ-01：《（  ）服务商冰箱、空调、冷柜A类件汇总表》	A类件附表FS-BJ-01随同旧件返回中心；非A类件在呼叫中心回访通过后实物自行报废， 附表FS-BJ-01寄给中心，中心核实后减帐。
6	中心对服务商返回的A类件检查	减服务商的账	收到货后24小时内拆箱反馈	服务中心	服务商	《备件管理办法》	A类件要符合接收条件；非A类件扣减残值，实物无须返回

2.1、服务商申请及回退备件业务操作要点

服务商申请及回退备件业务操作要点							文件编号：FWSC-CZLC-5-02
							共2页 第2页
序号	工作步骤	工作内容	进度要求	主要负责人	配合者	所涉及管理制度及表格	关键控制点
7	保内用户，对于用户急需但我公司又无法提供的备件	服务商可购买符合安全性能的替代备件，我公司给予报销备件费用	24小时内	服务商	服务中心		服务商向所属中心提出申请，经总部审核批准后，费用不得超过公司核定的同类备件价格，备件购买的报告及费用报销，由中心代为服务商办理
8	备件运费支付方式	服务中心负责发放新件的运费		服务中心	服务商
		服务商负责返回中心旧件或新件的运费		服务商	服务中心
9	服务商合格新件需要回退中心	回退中心	收到货后的合格品：A类件30天，非A类件24小时内可退	服务商	服务中心	FS-BJ-02：《（     ）服务商退新件申请报告》	中心审核符合要求

2.2、A类件范围：

A类件的范围			文件编号：FWSC-CZLC-5-01
			共1页 第1页
序号	产品	A类件的范围
1	空调产品	压缩机、电路板组件、电源变压器组件、热敏电阻组件、开关面板组件、显示板（屏）组件、电机类、压缩机电容、风扇电容、电抗器、四通阀、四通阀线圈、电子膨胀阀、交流接触器、截止阀、整流硅桥、遥控器、铜铝连接管。

第六章、三包机管理流程

1  服务商售前机维修

1.1  服务商售前机维修流程图：

服务商售前机维修流程图	文件编号：FWSC-CZLC-6-01（T）
	共1页 第1页

1.2   服务商售前机维修操作要点：

服务商售前机维修操作要点							文件编号： FWSC-CZLC-6-01
							共1页 第1页
序号	工作步骤	工作内容	进度要求	主要负责人	配合者	所涉及管理制度及表格	关键控制点
1	售前机的现场落实	服务商接到商家售前机维修需求，3天内到商家现场了解售前机数量、质量状态，编制三包机《验机入库汇总表》交服务管理中心，三包机主管根据验机状况进行特服物料申请。	3天内	维修服务商	业务人员、商家、三包机主管	FS-SB-01：《验机入库汇总表》	及时了解售前机数量及质量状态。
2	售前机维修	待服务中心申请的特服物料到件后，服务商及时安排维修工到商家处进行售前机维修，并将已修复的机器严格按照《三包机外观等级判定及报废标准》定级；	物料申请及发货按周期，维修在7天内完成	维修服务商	分公司业务人员、三包机主管、商家	特服物料申请表（按备件规定表格）、FS-SB-02《特服信息表》	及时对售前机进行修复并严格按标准定级。
3	售前机维修费的结算	服务商按照分公司费用结算流程，及时与分公司财务结算费用	维修完毕后30天内	维修服务商	维修服务商、服务总监、三包机主管、分公司财务人员	按分公司规定执行	保证维修费用能及时结算到位。

2  服务商售后用户退换机

2.1  服务商售后用户退换机流程图：

服务商售后用户退换机流程图	文件编号：FWSC-CZLC-6-02（T）
	共1页 第1页

2.2  服务商售后用户退换操作要点：

服务商售后用户退换操作要点							文件编号： FWSC-CZLC-6-02
							共1页 第1页
序号	工作步骤	工作内容	进度要求	主要负责人	配合者	所涉及管理制度及表格	关键控制点
1	服务商接到派工，上门鉴定，做用户工作	服务商接收派工，上门鉴定用户机器并说服维修，而不退换，如无法说服用户，服务商通过CRM系统提报用户退换机申请，严禁经销商、服务商不经审批自行处理。	24小时内完成鉴定，4小时内提报用户退换机申请	服务商	信息主管、三包机主管、工程师、服务总监	FS-SB-03：《用户退换机审批表》	尽量做用户工作，防止退换；确实需要产生退换时，服务商通过CRM系统及时提报用户退换机需求。
2	服务商向服务管理中心借机并为用户办理退换机手续	服务商根据已审批的《退换机审批表》，开具借机单并加盖服务商公章，向服务管理中心借机。	新机到达后48小时内	三包机主管、服务商	服务总监	FS-SB-03：《用户退换机审批表》	服务商在退换过程中，必须先将旧机器取回或确定机器处于服务商安全控制下再进行换新机服务。
3	服务商对用户进行差价、折旧费的收取	服务商应按照《用户退换机审批表》确定的折旧和差价向用户收取，并在3日内汇入营销分公司财务部。	完成退换后3日内	服务商、分公司财务人员	三包机主管、服务总监	FS-SB-03：《用户退换机审批表》	差价和折旧费不能全部收取或少收取的，剩余部分由服务商承担，从维修费中扣除。
4	旧机返回服务管理中心	服务商将机器包装完整并贴上《用户退换机审批表》返回服务管理中心。	自借机日起7日内	服务商、三包机主管	服务总监	FS-SB-03：《用户退换机审批表》	服务商换机时必须收回所有的附件和机器的包装箱，复印《用户退换机审批表》并贴在旧机上，使用原包装箱将机器包装完好，如出现缺件情况，缺件损失由服务商承担；服务商应妥善保管好旧机，若服务商给旧机造成运损的，损失从服务商服务费用中扣除。

3  服务商延长用户保修期

服务商延长用户保修期流程图	文件编号：FWSC-CZLC-6-03（T）
	共1页 第1页

3.1  服务商延长用户保修期流程图：

3.2  服务商延长用户保修期操作要点：

服务商延长用户保修期操作要点							文件编号： FWSC-CZLC-6-03
							共1页 第1页
序号	工作步骤	工作内容	进度要求	主要负责人	配合者	所涉及管理制度及表格	关键控制点
1	上门做用户工作及延保用户机的鉴定	服务商劝说用户进行维修而不发生退换。劝说无效情况下可向用户提出延长保修期的优惠条件。	及时	服务商	三包机主管、服务总监	按公司规定做用户工作	尽量劝说维修，对非正常退换用户采取延保措施（外观、电性能故障最多1年，制冷系统故障2年），减少退换产生。
2	服务商向服务中心申请延保	服务商编制《延长用户保修期申请表》，报服务管理中心、服务总部审批。	4小时	服务商	三包机主管、服务总监	FS-SB-04：《延长用户保修期申请表》	掌握好延保期限的控制、申请表按规范详细填报，必须附有产品故障照片。
3	服务商向用户放延保卡或签字版延保申请表	服务商根据服务中心和服务总部的批示，及时准确地为用户办理延保申请，并发放相关延保证明资料。	收到卡后48小时内	服务商	三包机主管、服务总监	按审批文件执行	保证用户延保证明资料发放到位。

4  服务商售后用户现场打折

4.1  服务商售后用户现场打折流程图：

服务商售后用户现场打折流程	文件编号：FWSC-CZLC-6-04（T）
	共1页 第1页

4.2  服务商售后用户现场打折操作要点：

服务商售后用户现场打折操作要点							文件编号： FWSC-CZLC-6-04
							共1页 第1页
序号	工作步骤	工作内容	进度要求	主要负责人	配合者	所涉及管理制度及表格	关键控制点
1	服务商接到派工，登门服务	服务商接到派工，上门鉴定机器，做用户工作（包括延保优惠条件）无效情况下，说服对用户进行一定额度的补偿，而不发生退换。	及时登门	服务商	三包机主管	分公司相关服务流程	通过打折补偿，尽量劝说用户不发生退换。
2	用户现场打折的申请	根据与用户沟通的打折情况，编制《用户机现场打折申请表》。	登门服务后2天内	服务商	三包机主管	FS-SB-05：《用户机现场打折申请表》	打折幅度应根据用户机器的实际情况控制在5-20%左右，申请表中要附上机器照片，并且按要求注明机型、机号等相关内容。
3	用户现场打折的执行	服务商根据已审批的《现场打折申请审批表》为用户办理打折手续。	审批通过后2天内	服务商	三包机主管	FS-SB-05：《用户机现场打折申请表》	确保现场打折执行到位。
4	服务商与分公司平帐	服务商根据《现场打折申请审批表》与分公司财务人员平帐。	每月汇总一次	分公司财务人员	服务商，三包机主管	FS-SB-05：《用户机现场打折申请表》	分公司及时为服务商办理平帐手续，并进行激励。

第七章、技术培训与质量信息反馈管理流程

1、产品异常质量信息提报反馈流程图

产品异常质量信息提报反馈流程图	文件编号：FWSC-CZLC-7-01（T）
	共1页 第1页

2、产品异常质量信息提报反馈操作流程

产品异常质量信息提报反馈操作流程							文件编号：FWSC-CZLC-7-01
							共1页 第1页
序号	工作步骤	工作内容	进度要求	主要负责人	配合者	涉及的管理制度及表格	关键控制点
1	异常质量问题的收集	服务商在日常维修工作中对同一类型的产品在短时间内频繁出现相同质量问题的，要引起警觉并收集。	实时	服务商	无	无	要确保对批次性异常质量问题及新品质量保持高度的警觉性
2	异常质量问题的反馈	服务商对发现的异常质量问题及新品质量问题要及时向服务中心反馈。	24小时内	服务商	中心工程师	FS-JP-01：《顾客服务部（    ）产品质量信息卡》	确保提报的质量信息要真实并有用户信息、产品型号、机号、购机时间、故障现象、故障原因和部位等。
3	异常质量问题的跟进	服务商对已经提报的异常质量信息及新品质量信息要保持跟进，密切注意。	实时	服务商	无	无	确保质量问题能得到第一时间的控制
4	技改方案的接收	服务商要及时接收中心反馈的技改方案。	中心下发技改方案后的12小时内	服务商	中心工程师	无	确保技改方案的接收及时
5	技改方案的有效性验证	服务商要根据中心下发的技改方案对故障问题进行修复，并验证方案的有效性和可操作性。	中心下发技改方案后的一个工作日内	服务商	中心工程师	无	确保严格按技改工艺操作流程处理
6	技改方案的效果反馈	服务商要随时向服务中心反馈技改方案的效果，并提供合理化建议。	实时	服务商	中心工程师	无	要注意技改方案的效果跟进反馈

3、产品重大质量信息提报反馈流程图

产品重大质量信息提报反馈流程图	文件编号：FWSC-CZLC-7-02（T）
	共1页 第1页

产品重大质量信息提报反馈操作流程							文件编号：FWSC-CZLC-7-02
							共1页 第1页
序号	工作步骤	工作内容	进度要求	主要负责人	配合者	涉及的管理制度及表格	关键控制点
1	产品重大质量问题的收集	服务商要对地方产品抽检不合格、产品质量问题曝光、火烧机及其他问题的曝光信息进行收集。	实时	服务商	无	无	要确保对重大质量问题的反应速度。
2	产品重大质量问题的反馈	服务商要及时将知晓的产品抽检不合格、产品质量问题曝光、火烧机及其他问题的曝光信息向服务中心总监反馈。	2小时内	服务商	服务总监中心工程师	FS-JP-01：《顾客服务部（    ）产品质量信息卡》	确保提报的质量信息及时、准确、全面。
3	产品重大质量问题的处理	服务商要积极主动的配合服务中心，处理产品抽检不合格、产品质量问题曝光、火烧机及其他问题的曝光信息。	实时	服务总监	服务商中心工程师	无	确保重大质量问题能得到第一时间的控制和处理。

4、产品重大质量信息提报反馈操作流程

5、服务商培训流程图

服务商培训流程图	文件编号：FWSC-CZLC-7-03（T）
	共1页 第1页

6、服务商培训操作要点

服务商培训操作要点							文件编号：FWSC-CZLC-7-03
							共1页 第1页
序号	工作步骤	工作内容	进度要求	主要负责人	配合者	涉及的管理制度及表格	关键控制点
1	服务中心对服务培训	★ 企业文化；★ 安装、维修上门服务行为规范；★ 信息、备件结算管理要求及规定；★ 新产品维修技术；★ 疑难问题的技术交流。	一年两次，春季、秋季培训	服务中心总监、工程师	服务网点中的维修人员、管理人员、服务经理	无	服务网点选派参加培训的人员必须要有一定的吸收知识和传授知识的能力，不允许随意派人参加
2	网点内部培训	网点外派的参训人员所参加外部培训的所有培训内容	根据网点的实际情况确定，但不能低于外部培训的次数	服务网点负责人及内部培训师	服务网点内部所有服务人员	无	服务网点必须有全职或兼职的内部技术培训师，负责内部技术培训和培训归档。
3	服务到基地培训	产品核心技术的维修技能强化	指定培训时间	网点经理、基地负责人	服务商选派的优秀维修人员	无	返基地学习人员需要具备较好的电子基础知识；服务商的技术骨干人员。
4	资料培训	培训教材、维修工艺等	随时	服务网点负责人及内部培训师	服务网点内部所有服务人员	无	服务商技术主管或培训师必须每隔两天到CRM系统上查询下载培训资料，并及时培训到所有服务人员。

第四部份  服务商考核

1、信息管理考核

信息管理考核				文件编号：FWSKH-XX-01
				共1页 第1页
序号	考核点	考核主要内容	考核	实施方式
1	登门及时性	未登门未联系	100元/单	CRM系统负激励
2	登门及时性	服务商改约	20元/单	CRM系统负激励
3	虚假信息	虚假完成	50元/单	回访负激励
4	虚假信息	虚假用户改约	50元/单	回访负激励
5	虚假信息	虚假提供周转机	50元/单	回访负激励
6	虚假信息	虚假取消	50元/单	回访负激励
7	投诉	属服务商责任的服务不及时	100元/单	CRM系统负激励
8	投诉	属服务商责任的服务不规范	100元/单	CRM系统负激励
9	投诉	属服务商责任的待修时间长、退换时间长、多次维修以及已欲对外投诉	50元/单	CRM系统负激励
10	超7信息	多次维修造成的超7信息	50元/单	CRM系统负激励
11	超7信息	超过3天服务商不登门造成的超7信息	50元/单	CRM系统负激励
12	信息反馈	超2小时未反馈	20元/单	CRM系统负激励

2、备件管理考核

备件管理考核				文件编号：FWSKH-BJ-01
				共1页 第1页
序号	考核点	考核主要内容	考核	实施方式
1	未及时申请备件	自工单预约的时间开始24小时内未向中心提报备件申请计划。	100 -200元/单	CRM系统负激励
2	有备件没有结单	服务商申请的备件从用户预约的时间开始5日内到件的，但服务商未在24小时内维修完毕并结单的。	100元/单	CRM系统负激励
3	多次换件	因技术能力低下多次维修换件，导致用户超期完成或未完成。	100 -200元/单	CRM系统负激励
4	申请备件错误	因申领备件错误而造成超期待修信息。	100 -200元/单	CRM系统负激励
5	完修后系统仍显示缺件待修	已经完成维修但是并未在系统中24小时结单的，系统显示缺件待修的。	100 -200元/单	CRM系统负激励
6	虚假换件	经服务部、服务中心、呼叫中心、产品公司确认服务商虚假换件的。	按备件网点价10倍考核	CRM系统负激励
7	返旧件不规范	返旧件《不合格证》不规范、包装不规范、包装不良运输二次损坏等影响对旧件的接收判定的。	50元/件	CRM系统负激励
8	误判	旧件性能良好，服务商误判备件不良。	按备件网点价2倍考核	CRM系统负激励

3、结算管理考核

结算管理考核				文件编号：FWSKH-JS-01
				共3页 第1页
序号	考核点	考核主要内容	考核（元）	实施方式
1	包修外乱收费	包修外收费标准按本手册第二部份第二章中的《非包修期收费规定》执行，对于擅自提高收费的情况将给予考核。	超出部分的10倍	★ CRM系统负激励；★ 可后期追扣。
2	虚假信息	★ 无中生有，虚假捏造的工单；用户基本信息对,但用户没有预约过服务，人员也未登门服务过，或是工单中录入的预约完成时间及完成时间与用户所述严重不符；工程机夸大维修数量；购机日期已超保,人员反馈工单时更改购机日期；以小报大信息；保内用户，但已向用户收费，服务保修类型选择“保内结算”工单；未提供周转机或未拉机维修，反馈谎称向用户提供周转机或拉机维修的工单；★ 无服务或服务一直未完成（未上门服务、机器已拉修、等待备件、与用户联系机器已修好但未送回）工单，上报已完成；★ 整机已经超保但主要部件还在保修期内的工单，关联主要部件，但实际维修措施非保内主要部件；★ 为退件而多录入的维修信息；★ 未为用户安装空调，系统录入安装信息；★ 未销售给用户，取出安装卡及供结算用条形码联,编造用户资料，录入系统（包括跨区销售抽卡结算或因跨区销售而编造用户资料的安装信息）；★ 系统安装信息（或安装原始始证）与实际安装事实不符：用户地址与实际空调安装地点严重不符，实际安装时间和系统安装时间不符，系统安装信息的条形码和空调安装地的机身条码不符；★ 伪造“供结算用”专用条码联。	结算金额10倍、工单不结算	★ 冻结工单、CRM系统负激励、发从已开发票的安装维修费中执行考核；★ 可后期追扣；★ 伪造“供结算用”专用条码联,情节严重者，移送公安处理。

结算管理考核				文件编号：FWSKH-JS-01
				共3页 第2页
序号	考核点	考核主要内容	考核	实施方式
3	关闭工单重新录入	被冻结的安装维修信未经海信科龙服务部及集团呼叫中心批准,重新录入系统	工单不结算	★ 冻结工单、CRM系统负激励；★ 可后期追扣。
4	信息或安装维修单不合格	★ 系统工单与原始工单严重不符；★ 有更换压缩机、温控器备件的冰箱维修信息未在结单反馈的备注2中注明备件名称、备件型号、生产厂家名称；★ 维修信息无内外机条码；★ 安装原始凭证上只有外机或内机供结算用专用条码联（特批除外），未能提供单机销售证明；★ 结算凭据上盖章单位与协议名称不符,填写要求字迹不清晰，缺项或涂改，凭据作废；★ 空调单机安装凭证未附购机证明(发票)复印件。	工单不结算	冻结工单、CRM系统负激励
		系统安装信息内机条码误录为外机条码或外机条码误录入内机条码。	不结算信息费	CRM系统负激励或直接在工单费用中扣减
		同一工单原始安装凭证的条形码与系统条码不符。
		系统内录入里程费或其他费用。
5	未执行安装规范	未按要求将“粘贴于内机”的外机条形码联贴于内机 。	工单不结算	★ 冻结工单、CRM系统负激励；★ 可后期追扣。
		撕下“粘贴于内机”条形码联贴于安装原始凭证上的。	工单不结算， 20元/单
6	未及时申报特殊安装维修信息	★ 安装时发现缺“供结算用”专用条码联，超5天向中心申报；★ 安装时发现缺“供结算用”专用条码联，申报时未将信息录入系统。	20元/单	CRM系统负激励

结算管理考核				文件编号：FWSKH-JS-01
				共3页 第3页
序号	考核点	考核主要内容	考核	实施方式
7	超期交单	系统中未点击交单确认：第二次通知才交单的单据，扣减信息费；第三次通知才交单的单据，扣除信息费后按70%结算；第四次通知才交单的单据，扣除信息费后50%结算。	比例结算	CRM系统负激励或工单内直接扣减
		系统中未点击交单确认：第五次通知才交单的单据。	冻结工单
8	超期开具发票	逾期30天内 。	20元/笔	CRM系统负激励或从已开发票费用中扣减
		逾期31-45天内。	50元/笔
		逾期46-60天内。	100元/笔
		逾期61-90天内。	200元/笔
		逾期超过90天。	不结算费用	系统虚拟付款，结束付款流程
9	虚假发票	虚假发票主要包括：ａ伪造发票；ｂ向税局审领发票单位和发票联盖章单位不符。	发票金额*25%	CRM系统负激励或从已开合格发票费用中扣减
		如虚假发票金额巨大。	10000元以下
10	应开具增票但提供普票	有资格开具安装或维修费项目增值税专用发票而不提供增值税专用发票者 。	发票金额*34%	CRM系统负激励或从已开发票费用中扣减
11	凭证整理不合格	未按规定在原始凭证上填写交单通知的序号或原始凭证未按序号排列。	2元/份(最高考核金额为200元)	CRM系统负激励
		未按规定将系统工单号填写在原始单证上，严重影响审核工作的，单据退回服务商重新整理。	2元/份(最高考核金额为500元)
12	电汇退回	因提供的银行收款资料不正确或不全，产生银行电汇退回。	20元/笔	CRM系统负激励或从付款金额中扣减

5、技术培训管理考核：

技术与服务规范类考核激励				文件编号：FWSKH-JP-01
				共1页 第1页
序号	考核点	考核主要内容	考核	实施方式
1	质量信息类	服务商提报的产品质量信息及时有效，能避免公司重大经济损失和名誉损失。	100-1000元/单；	CRM系统正激励
		服务商提报的质量信息不准确、弄虚作假、重大问题不汇报延误处理时机的情况，按情节轻重处以。	100-2000元/单	CRM系统负激励
2	安装不良类	服务商安装空调后，90天内出现因安装质量影响产品使用；安装商承担因安装问题导致的损失同时进行负激励。	100元/单	CRM系统负激励
3	安装、维修规范类	违反安装维修操作规范操作，影响产品使用	50元/单	CRM系统负激励
4	服务规范类	登门服务人员穿其他竞争品牌公司工作服或不穿海信科龙工作服，未出示工作证、工作服脏、工具包脏破烂的	20元/单	CRM系统负激励
		登门服务不穿鞋套，不使用垫盖布等“十全规范”用具的。	20元/单	CRM系统负激励
		登门服务时未经用户同意，擅自使用用户家的东西。	20元/单	CRM系统负激励
		登门服务施工时损坏或弄脏用户的物品、家具等的。	照用户购价赔偿，并负激励20元/单	CRM系统负激励
		对于包修期内用户，以其他厂家配件冒充我公司配件维修的，	按我公司配件价格的2倍扣罚	CRM系统负激励
		向用户发表损害我公司形象的言论或工作推诿的语言的。	50元/单	CRM系统负激励
		在用户家吃、喝、拿、抽烟等行为。	50元/单	CRM系统负激励
		服务后不将施工现场清理干净的。	20元/单	CRM系统负激励
		服务完成后，没有为用户试机15分钟以上。	20元/单	CRM系统
		安装后不指导用户使用。	20元/单	CRM系统
		用户投诉服务技术水平差，引起用户抱怨的。	20元/单	CRM系统
		安装时未按要求将“粘贴于内机”的外机条形码联贴于内机。	50元/单	CRM系统
		高处作业不带安全带的。	200元/单	CRM系统
5	技术培训类	服务商无正当理由，未参加服务中心、服务部组织的培训会议。	300元/次	CRM系统
		抽查发现服务商未及时下载或未在服务商内部及时组织服务人员学习海信科龙产品知识和工艺通知。	50元/次	CRM系统
		对未经培训或培训考核不合格未取得上岗证的服务人员，不得从事海信科龙产品服务。如发现无证上岗，将不予以结算服务费用。	不予结算服务费用

6、三包机考核：

三包机考核				文件编号：FWSKH-SB-06
				共1页 第1页
序号	考核点	考核主要内容	考核	实施方式
1	任意退换	服务商不负责，任意出具产品质量鉴定书，任意为用户换机	100-3000元/台	在维修费用中扣除
2	旧机返分公司仓库不及时	服务商为用户换机所产生的三包机，必须在换机后7天内返回服务中心，如无及时返回，按所换机器的新机价格在服务商的维修费用中扣除。	所换机器的新机价格	在维修费用中扣除
3	用户退换机差价、折旧费的收取汇款不及时	服务商为用户换机，按国家三包法和我司制订的包修政策，向用户收取相应的折旧费、差价，所收取费用应该在3天内返纳至中心指定的银行账户，并且在汇款当天把汇款单传真至服务中心，如无及时退回，按双倍从服务商维修费用中扣除。	应收取差价、折旧费的双倍金额	在维修费用中扣除
4	服务商三包机生成量超标	我司针对不同市场情况结合服务商的月度维修量，制订三包机生成率，服务商实施服务所产生的三包机数量不许超过下发的指标。	超出的数量100元/台	在维修费用中扣除

服务商设立申请表

申请单位填报

单位名称

服务商性质

单位地址

邮政编码

法人代表

联系人

联系电话

开户银行

账号

税号

电子邮箱

拟服务区域

拟服务产品类别

服务商基本状况

人员

管理人员

常规维修人员

总人数

服务能力

太阳能最大日维修量

空气能维修量

设备

电话（服务专用）

部

特殊维修工具

套

基本维修工具

套

可上网微机

台

场地

办公场地

维修场地

备件库

是否临街

基本交通工具

汽车

辆

摩托车

辆

同时从事那些品牌服务

申请加入特许服务自述： 负责人签名/日期：（加盖单位公章）

服务中心审核

目前该地区服务商数

总上门 人数

实际所需人数

是否还需另建点

是  □    否  □

以上服务商所述属实，经现场综合考核，实际情况，符合建店要求。

该点与公司有无个人关系：你的同学、朋友、亲戚  有 □      没有 □以前是公司人员或与当地有关职能部门等关系    有 □      没有 □

以上考察情况属实，如不属实，我愿承担所有责任。服务中心总监/日期：

顾客服务部部长意见（视需要）：签名/日期：

FS-WL-02

服务商设立基本硬件要求
		核心服务商		专业服务商		自保服务商		安装服务商
		一级市场	二级市场	一二级市场	三四级市场	一二级市场	三四级市场	一二级市场	三四级市场
人员	管理人员	4	3	2	1	2	1	2	1
	维修工程师	8	6	6	3	3	1	0	0
	注册工程师	2	1	1	0	0	0	0	0
	安装工程师	8	6	6	3	4	1	6	2
设备	固定电话	4	3	2	1	2	1	2	1
	电脑	4	3	2	1	2	1	2	1
	传真机	1	1	1	1	1	1	1	1
	打印机	1	1	1	1	1	1	1	1
	电子称	1	1	1	0	0	0	0	0
	真空泵	4	3	3	1	1	1	1	1
	电锤	4	3	3	1	1	1	1	1
	压力表	8	6	6	3	3	1	3	1
	焊具	4	3	3	1	1	1	1	1
	万用表	8	6	6	3	3	1	3	1
	氮气瓶	1	1	1	1	1	0	0	0
	安全带	16	12	12	6	8	2	8	2
场地	维修场地面积	30	25	25	20	25	20	0	0
	办公场地面积	20	15	15	10	15	10	15	10
	配件库面积	15	10	10	5	5	5	0	0
	待修场地面积	10	0	0	0	0	0	0	0
	门头面积	10	0	0	0	0	0	0	0
交通工具	汽车	2	1	1	0	1	0	1	0
	摩托车（电瓶车）	4	3	4	1	4	0	4	0
备件押金（元）	空气能	2300	2300	2300	1000	2300	2000	0	0
	太阳能	3000	2500	3000	2000	3000	2000	0	0

FS-WL-03

服务商人员情况登记表

服务商名称（加盖单位公章）				所属服务中心
序号	姓名	性别	文化程度	技术职称	岗位	备注

注：如人数较多，可附页。

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够实在 不收工业币